Penelitian Infobip Baru Menunjukkan Meningkatnya Dominasi Aplikasi Obrolan untuk Komunikasi Pelanggan

Sumselterkini.co.id, KUALA LUMPUR, MALAYSIA – Penelitian baru dari platform komunikasi cloud global Infobip mengungkapkan bahwa aplikasi obrolan seperti WhatsApp menjadi saluran penting untuk komunikasi pelanggan, menunjukkan semakin pentingnya pengalaman percakapan. Data Infobip menunjukkan peningkatan interaksi WhatsApp dan rich communication services (RCS) masing-masing sebesar 80% dan 62% pada paruh pertama tahun 2022 dibandingkan dengan periode yang sama pada tahun 2021.

Pelanggan sekarang memiliki akses ke lebih banyak saluran dan perangkat daripada sebelumnya. Baik untuk pemasaran, dukungan, atau penjualan, mereka semakin menginginkan pengalaman percakapan dengan bisnis atau merek di saluran pilihan mereka. Tetapi organisasi mungkin berjuang untuk mengikuti preferensi tersebut dan memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan tanpa komunikasi omnichannel yang tepat.

Untuk membantu bisnis memahami perubahan kebiasaan, Infobip menganalisis lebih dari 153 miliar interaksi komunikasi di platformnya dari paruh pertama tahun 2022 dibandingkan dengan periode yang sama di tahun 2021.

Analisis mengungkapkan beberapa tren dalam komunikasi pelanggan. Pertama, komunikasi pelanggan saat ini lebih digital dari sebelumnya, dengan peningkatan interaksi sebesar 68% di semua saluran digital. Kedua, seiring pertumbuhan interaksi aplikasi obrolan, sekitar 99% dukungan pelanggan dan interaksi chatbot kini ada di WhatsApp.

Namun, sementara saluran yang lebih baru mendapatkan momentum, data menunjukkan pertumbuhan yang berkelanjutan dari saluran yang lebih tradisional, seperti SMS dan email. Interaksi pada saluran ini masing-masing meningkat sebesar 75% dan 91% dengan Infobip melihat penggunaan yang muncul seputar peringatan tepat waktu dan solusi keamanan seperti autentikasi dua faktor.

Infobip juga menemukan bahwa banyak sektor juga mencerminkan tren yang sama. Contohnya:

134% lebih banyak interaksi WhatsApp di bidang perbankan dan keuangan

104% lebih banyak interaksi WhatsApp dan 155% lebih banyak interaksi email di retail dan eCommerce

1063% lebih banyak interaksi RCS di telekomunikasi

428% lebih banyak interaksi Messenger dalam transportasi dan logistik

Data Infobip menunjukkan pertumbuhan aplikasi obrolan telah memunculkan kasus penggunaan yang lebih baru seperti perdagangan percakapan, di mana perpesanan dan eCommerce bertemu untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan hasil yang unggul untuk bisnis.

Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip, berkata: “Data kami mengungkapkan bagaimana pengalaman percakapan pelanggan dengan cepat menjadi kebiasaan baru. Pelanggan tidak menginginkan interaksi satu arah dengan merek. Mereka menginginkan percakapan – baik untuk dukungan, penjualan , atau pemasaran. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh data kami, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, bisnis dan merek harus terlebih dahulu menyematkan komunikasi omnichannel global real-time. Saat komunikasi omnichannel tersedia, bisnis dapat menciptakan hubungan yang berarti dengan pelanggan mereka di saluran pilihan mereka kapan saja titik dalam perjalanan mereka, membantu meningkatkan loyalitas dan akhirnya penjualan.”

Tautan unduh penelitian Infobip: http://bit.ly/3XMnnPG

Tagar: #Infobip

Tentang Infobip

Infobip adalah platform komunikasi cloud global yang memungkinkan bisnis membangun pengalaman terhubung di semua tahapan perjalanan pelanggan. Diakses melalui satu platform, keterlibatan omnichannel Infobip, identitas, otentikasi pengguna, dan solusi pusat kontak membantu bisnis dan mitra mengatasi kerumitan komunikasi konsumen untuk mengembangkan bisnis dan meningkatkan loyalitas. Dengan pengalaman industri lebih dari satu dekade, Infobip telah berkembang menjadi 70+ kantor secara global. Ini menawarkan teknologi yang dibangun secara asli dengan kapasitas untuk menjangkau lebih dari tujuh miliar perangkat seluler dan ‘benda’ di 6 benua yang terhubung langsung ke lebih dari 700 jaringan telekomunikasi. Infobip didirikan pada tahun 2006 dan dipimpin oleh salah satu pendirinya, CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić dan Izabel Jelenić.

Pemenang penghargaan terbaru meliputi:

Infobip dinobatkan sebagai pemimpin di CCaaS Leaderboard, Juniper Research (Agustus 2022)

Omdia Memberi Peringkat Infobip sebagai Pemimpin dalam CPaaS Universe Report (Mei 2022)

Peringkat penyedia layanan terkemuka di CPaaS oleh Juniper Research di Papan Peringkat Pesaing Vendor CPaaS barunya (Oktober 2021)

Infobip dinobatkan sebagai Leader di IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, Mei 2021)

Penyedia SMS A2P terbaik untuk tahun keempat yang dijalankan oleh operator seluler dan perusahaan dalam Laporan Tolok Ukur Vendor Perpesanan tahunan ROCCO

Best CPaaS Provider of the Year, Best RCS Provider of the Year, dan Mover & Shaker in Telco Innovation di Juniper Digital Awards 2021.[***]