PENGETAHUAN tentang produk (product knowledge) di dunia pemasaran merupakan hal yang mutlak untuk dketahui oleh tenaga pemasaran (salesman, detailer) entah apapun itu produk yang dipasarkan. Sebab jika tidak bisa berakibat fatal terhadap produk itu sendiri, bahkan lebih berbahaya jika sampai membahayakan pelanggan karena salah informasi (miss commucation).
Misalnya, clean pembersih lantai yang warnanya mirip minuman kaleng, dibilang minuman penuh energi; obat untuk penyakit jantung dibilang obat untuk menurunkan tensi; yang akibatnya pelanggan bisa keracunan dan bahkan bisa menyebabkan kematian. Belum lagi jika dikaitkan dengan persaingan (kompetitor) yang semakin ketat di pasar; trust customer; kepuasan pelanggan; dan masih banyak lagi alasan, mengapa seorang penjual, wajib menguasai seluk beluk produk yang dipasarkannnya.
Di era milenial dengan alat komunikasi super canggih seperti saat ini, pelanggan semakin cerdas dan sangat selektif dalam menentukan pilihan untuk memutuskan untuk membeli suatu produk, bukan hanya masalah harga, kualitas, delivery, melainkan “trusting” terhadap suatu produk tersebut, jangan coba-coba untuk menipu customer, karena pasti akan ketahuan juga, karena informasi bisa didapat dengan super cepat, super murah, dan super akurat.
Dilansir dari blog marketing yang ditulis oleh Agus Octa, ada 11 point penting dari Product Knowledge yang wajib diketahui oleh salesman, sbb: (1) informasi dasar produk; (2) desain produk; (3) material dasar dan komposisi komponennya; (4) proses pembuatan produk; (5) fungsi dasar/penggunaannya; (6) pemeliharaan dan masa pakai/expire date; (7) harga dan syarat pembayarannnya; (8) perbandingan dengan kompetitor; (9) benefit/manfaat product; (10) layanan
purna jual (after sales); dan (11) terjemahkan bahasa teknis ke bahasa pemasaran/penjualan. Jika ke sebelas ponit tersebut dikuasai dengan baik oleh salesman/detailer, paling tidak bisa lebih percaya diri dalam menawarkan suatu produk ke pelanggan, dan sudah punya modal untuk meyakinkan pelanggan, walaupun belum tentu pealnggan memutuskan untuk membeli atau menggunakan produk tersebut.
Knowledge – Skill – Attitude Penguasaan product knowledge merupakan bagian dari sekian banyak knowledge yang harus dikuasi oleh seorang salesman. melainkan cakupan yang lebih luas lagi, seperti: medical knowledge; competitor knowledge; area knowledge; customer knowledge; account information; dan historical sales information. Oleh karena itu. Selain knowledge, seorang salesman yang sukses haruslah memiliki “skill” dan “attitude” yang seimbang. Sebagaimana yang dikatakan oleh Michel Caceci dari Excelerated Performance, LLC, bahwa” seorang penjual yang baik membutuhkan pengetahuan, ketrampilan dan sikap untuk menjadi sukses”. Lalu beliau mendefenisikan istilah tersebut dengan cara sebagai berikut:
Pengetahuan: Apa yang harus dilakukan atau informasi, pemahaman dan ketrapmpilan yang diperoleh dari pengalaman pendidikan; Ketrampilan: Cara melakukannya atau kemampuan untuk melakukan sesuatu berasal dari pelatihan dan pengalaman; Sikap: ingin melakukannya.
Lalu beliau mengatakan bahwa pengetahuan dan ketrampilan yang dikombinasikan hanya memiliki dampak 15% pada kinerja penjulan, sementara sikap menyumbang 85% dari kinerja penjualan.
Namun bukan berarti pengetahuan dan ketrampilan tidak berperan penting dalam kinerja penjualan,walaupun prosentasenya kecil, perannya sangat penting dalam proses selling (penjulan). Namun yang harus digarisbawahi, sehebar apapun seseorang memiliki pengetahuan dan ketrampilan, jika tidak ada “action” nya, atau memiliki “sikap negative”, keduanya tidak akan menhasilkan apa-apa alias tidak berguna.
Product Knowledge dan Kepuasaan Customer
Mengingat pentingnya penguasaan product knowledge bagi seorang penjaual (salesman), maka tidaklah mengherankan jika suatu perusahaan modern tidak segan-segan mengeluarkan biaya investasi dalam rangka mempersiapkan sumber daya manusia (SDM) yang handal untuk suksesnya peluncuran suatu produk sekaligus untuk jenjang karir tenaga pemasaran yang selalu menjadi ujung
tombak maju mundurnya suatu perusahaan baik barang maupun jasa. SDM merupakan asset yang sangat berharga, melibihi dari semua jenis produk yang ditawarkan. Produk yang berkualitas tidak akan laku dipasaran jika tenaga pemasarannnya tidak mengerti apa yang harus disampaikan kepada pelanggannnya, atau sebaliknya, produk yang biasa-biasa saja bisa laris dipasaran karena “tepat sasaran” dalam mengkomunikasikannya dengan baik kepada calon pembeli. Seorang penjual yang handal yang memiliki knowledge yang baik, secara otomatis pelanggan tersebut sudah melakukan “service” terhadap pelanggan, karena dapat memenuhi “kebutuhan pelanggan” sehingga akan berefek kepada “kepuasaan pelanggan”, lalu menjadi “pelanggan loyal” (loyalti customer) yang pada akhirnya akan menjadi “customer profitabilty”. Semoga bermanfaat.
Penulis: Hapzon Effndi
Pelaku Marketing Farmasi, berdomisili di Jakarta.
