Profesor Hao Shen, Departemen Pemasaran, Sekolah Bisnis CUHK

Sumselterkini.co.id, HONG KONG SAR – Media OutReach –  COVID-19 telah banyak mengubah kebiasaan pembelian konsumen di seluruh dunia, terutama dengan mempercepat adopsi perdagangan online secara signifikan. Di seluruh dunia, toko ritel tutup saat negara-negara memasuki penguncian untuk mencegah penyebaran virus selama awal pandemi. Perdagangan online berkembang pesat karena konsumen berbondong-bondong online untuk membeli beragam barang.

Dua tahun kemudian, dalam normal baru yang telah muncul, semakin jelas bahwa kebangkitan e-niaga akan tetap ada. Menurut angka yang dikeluarkan oleh Konferensi Perserikatan Bangsa-Bangsa tentang Perdagangan dan Pembangunan (UNCTAD), penjualan ritel online dari tujuh negara yang secara keseluruhan menyumbang sekitar setengah dari total PDB dunia melonjak dari US$2 triliun pada tahun 2019, tepat sebelum pandemi dimulai. Angka ini meningkat menjadi sekitar US$2,5 triliun pada tahun 2020 pada puncak pandemi, dan kenaikannya bertahan hingga tahun 2021 sebesar US$2,9 triliun, dengan China menguasai lebih dari setengah penjualan ritel online di seluruh pasar ini.

Pelanggan menjadi semakin paham dalam pengalaman belanja digital mereka. Untuk memastikan bisnis tetap mengikuti tren di dunia pasca-pandemi, mereka harus membangun strategi efektif yang mempertimbangkan evolusi preferensi konsumen yang cepat akibat pandemi.

Dalam Buku Putih Penelitian Sekolah Bisnis CUHK ini, kami akan memeriksa beberapa pertanyaan yang harus dihadapi perusahaan dan profesional pemasaran untuk berhasil di era digital baru ini.

Menangkap Perhatian Konsumen di Era Smartphone

Pertama-tama, pelanggan sekarang lebih dari sebelumnya mengharapkan situs web e-niaga menjadi jelas, informatif, dan menyoroti berbagai macam produk yang tersedia bagi mereka. Mengingat hal ini, bagaimana perusahaan dapat secara efektif menarik perhatian konsumen di era digital di mana sebagian besar keputusan pembelian semakin banyak dilakukan di depan perangkat seluler seperti smartphone?

Salah satu studi menemukan bahwa dalam melihat gambar produk potensial di layar digital, arah gerakan mata seseorang dapat mempengaruhi seberapa baik mereka mengevaluasinya. Sebagai contoh, evaluasi produk lebih menguntungkan jika arah gerakan mata cocok dengan arah perjalanan pelengkap tubuh lainnya, seperti jari.

Karena konsumen telah mengalihkan kebiasaan membeli mereka dari toko ritel fisik, demikian juga pembayaran sekarang telah bergeser untuk didominasi oleh berbagai format digital khusus wilayah, dari transfer bank ke e-wallet dan kartu kredit dan bahkan pembiayaan jangka pendek (Beli Sekarang Bayar Nanti) solusi. Tetapi apakah penggunaan pembayaran digital dapat memengaruhi cara pelanggan membuat pilihan pembelian?

Dalam satu studi, kami berusaha untuk melihat apakah melakukan pembayaran dengan kartu kredit atau uang tunai dapat mengarahkan konsumen untuk memikirkan keputusan pembelian mereka dengan cara yang lebih abstrak versus konkret. Apa yang kami temukan adalah bahwa jika orang membayar pembelian dengan kartu kredit, seperti halnya dalam transaksi online, maka hal itu akan menyebabkan mereka mengaktifkan pola pikir yang lebih abstrak yang menyebabkan mereka berfokus pada fitur utama produk atau layanan yang mereka miliki. sedang mempertimbangkan untuk membeli. Di sisi lain, membayar dengan uang tunai dapat menyebabkan konsumen mengaktifkan pola pikir yang lebih konkret dan berfokus pada detail kecil dari suatu produk atau pengalaman.

Media sosial juga telah menjadi bagian penting dari setiap rencana e-niaga, dengan popularitas platform seperti Instagram, Tiktok hingga WeChat China semuanya melonjak karena orang berusaha mempertahankan kontak sosial di puncak pandemi. Banyak dari generasi sekarang menggunakan media sosial sebagai saluran utama mereka untuk belajar lebih banyak tentang dunia di sekitar mereka, termasuk di mana berbelanja dan apa yang harus dibeli. Di era kebangkitan media sosial ini, bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan cara-cara baru dan menarik untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka dan menyebarkan dari mulut ke mulut, dan bagaimana mereka dapat membentuk umpan balik konsumen untuk keuntungan mereka?

Apa yang kami temukan adalah bahwa berbicara tentang merek cenderung meningkatkan hubungan seseorang dengannya, bukan menulis tentangnya. Itulah mengapa profesional pemasaran harus mempertimbangkan untuk mendorong konsumen menggunakan saluran di mana mereka dapat menawarkan umpan balik dalam bentuk lisan atau lisan. Dengan mendorong konsumen untuk memberikan umpan balik lisan tentang produk mereka di platform media sosial melalui video atau audio, kami menemukan bahwa setidaknya merek-merek populer dapat menuai keuntungan terkait dengan hubungan konsumen yang diperkuat, apakah itu peningkatan resistensi terhadap kritik terhadap merek, atau kemauan yang lebih kuat untuk menunggu produk tersedia kembali jika terjadi kehabisan stok.

Dampak Mengejutkan dari Menu Layar Sentuh

Akhirnya, ritel fisik itu sendiri telah berubah karena pelanggan secara bertahap kembali ke toko batu bata dan mortir, dengan semakin banyak bisnis yang menggunakan antarmuka sentuh untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Apakah penggunaannya memengaruhi pilihan konsumen dan apa implikasi potensialnya bagi konsumen dan pembuat kebijakan?

Dalam penelitian kami tentang bagaimana restoran dan gerai makanan dan minuman lainnya menggunakan kios swalayan, kami menemukan bahwa ketika pelanggan menggunakan menu layar sentuh untuk memesan makanan, mereka cenderung memilih makanan yang membuat mereka merasa lebih baik, seperti sepotong kue keju, daripada sesuatu yang mereka tahu lebih sehat untuk mereka, seperti salad.

Tantangan ganda dari kedatangan era digital dan penyebaran pandemi global telah banyak mengubah cara orang melakukan pembelian. Konsumen terus beralih ke belanja digital dan semakin banyak konsumen di seluruh dunia yang berbelanja online untuk pertama kalinya, kemungkinan tertarik oleh kenyamanan dan aksesnya ke berbagai macam barang yang berpotensi. Saat merek menjelajah ke dunia pasca-pandemi yang semakin didorong oleh e-commerce, mereka perlu menyesuaikan strategi mereka untuk memanfaatkan perubahan kebiasaan agar dapat berkembang.

Seperti kebanyakan industri, ritel akan menemukan cara untuk berkembang di era digital. Tapi itu hanya akan dapat dilakukan jika pemasar memiliki pemahaman mendalam tentang bagaimana kebiasaan dan perilaku pelanggan terus berkembang sebagai hasil dari peningkatan teknologi baru. Di CUHK Business School, kami berharap untuk mengeksplorasi perkembangan yang sedang berlangsung ini saat terjadi dan berbagi bagaimana pengaruhnya terhadap merek dan profesional pemasaran.[***]